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Die Teilnehmer erlernen bzw. verfestigen das "richtige" Verhalten bei Beschwerden von Kunden am Telefon. Sie werden im Sprachverhalten gegenüber dem Kunden bei Beschwerden geschult. Mit dem Ziel des Seminars: Telefonbeschwerde = Chance!
Mit dem Telefonbeschwerdemanagement soll erreicht werden:
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Ruhige und sicheres Verhalten gegenüber dem Beschwerenden
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Ruhiges und richtiges Reden
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Verbesserung des Kundenklimas
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Korrekte Kundenorientierung
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Eigene Einschätzung
Zielgruppe
Führungskräfte oder Mitarbeiter einer Unternehmung, die im Vertrieb oder im Support tätig sind.
Seminarinhalt
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Der Kunde
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Bedeutung, Ziele, Kundenerwartungen
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Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen
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Unzufriedenheit und Zufriedenheit
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Die "Beschwerde"
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Begriff, Aussagekraft
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falsche Redewendungen
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Beschwerdestellen
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Wie Sie Beschwerden managen
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Das "Beschwerdemanagement"
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Begriffe, Ziele, Aufgaben
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Aktives Beschwerdemanagement
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Hilfsmittel für die Annahme und Erfassung von Beschwerden
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Konfliktmanagement
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Konflikttheorie
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Eskalation von Konflikten
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Der Streit um Kleinigkeiten
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Kommunikation mit Kunden
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Kommunikationspraxis und -probleme
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Kommunikationstests
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Effektive Kommunikation
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Aspekte von Botschaften und Nachrichten
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Behandlung von Fehlern
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Wie kommuniziere ich richtig?
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Persönliche Vorstellung
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Der Name des Gesprächpartners
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Häufige Fehler
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Fragetechniken
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Vorgehensweise beim Reklamationsgespräch
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Hilfreiche Formulierungen
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Optimierung von Aussagen
Seminardaten
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Teilnehmerzahl: min. 4 bzw. max. 6 Personen
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Einsatzmittel: Kamera und Fernsehen
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Ort: Nach Absprache im Unternehmen möglich
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Dauer: 1. Tag: Beginn 9.00 Uhr - 19.00 Uhr; 2. Tag: Beginn 9.00 Uhr - 17.00 Uhr
Für Teilnehmer bei Seminaren in Konstanz gilt:
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1.150€ inkl. MwSt. pro Teilnehmer
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Individualtraining nach Absprache möglich
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Bei mehreren Teilnehmern aus einer Firma oder bei Individualtraining wird ein gesonderter Preis vereinbart.
Individualtraining nach Absprache möglich
Dieses Seminar ist auch als ein 1-Tagesseminar durchführbar. Kosten: 696€ inkl. MwSt./Person |
