Mitarbeitermotivation als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Hallo, ich bin ihr Mitarbeiter, ich komme immer pünktlich ins Büro. Mit meinen Kollegen komme ich gut aus und sie mit mir. Für einen Scherz bin ich immer zu haben. Nie lästere ich über andere Kollegen und schon gar nicht über meine Arbeit. Mein Chef ist mit mir zufrieden, weil sich noch keiner über mich beschwert hat. Ich habe auch noch nie eine Gehaltserhöhung gefordert. Schließlich denkt mein Chef auch mal an mich. Wenn ich das Büro verlasse ist mein Schreibtisch immer ordentlich und aufgeräumt. Alle Aufgaben erledige ich immer schnell und ohne Beanstandungen. Man könnte glatt meinen ich sei Mitarbeiter des Monats...

... das ist meine andere Seite: Täglich habe ich es mit Kunden zu tun. Die einen sind freundlich und gelassen, die anderen, ja von denen spreche ich lieber nicht. Wenn ich einen solchen Kunden am Telefon habe, dann krampft sich in mir alles zusammen und ich möchte am liebsten den Hörer gleich wieder auflegen. Da ich das ja nicht darf, versuche ich es dem Kunden wenigstens auf andere Art heimzuzahlen. Da gibt es viele Möglichkeiten, wir haben da so eine tolle Telefonanlage, die Kunden lieben sie sicherlich. Und wenn das nicht klappt, dann kann ich mich auch schon mal dumm stellen. Das funktioniert eigentlich immer.

Wenn ich Feierabend habe, gehe ich nach Hause und lege mich frustriert ins Sofa oder laufe um den Block. Das Tagesgeschehen versuche ich dann einfach abzuhaken. Mein Abteilungsleiter sagt immer, ich soll einfach cool bleiben. Der hat gut reden, der versucht sich doch nur die Kunden vom Leib zu halten. Neulich habe ich mich für eine Fortbildung angemeldet. Leider war für das kein Budget mehr da.

Schade, denn in vielen Unternehmen läuft das leider so. Es reicht nicht, Kundenorientierung in ein unternehmensweites Leitbild zu schreiben, es muss auch gelebt und vorgelebt werden. Vielfach muss erst das Management lernen, Mitarbeiter aktiv zu motivieren und zu positivem Kundenverhalten anzuspornen.

Beschwerden dürfen nicht auf die lange Bank geschoben werden, sie dürfen niemals ziellos durch die Unternehmung geistern und schon gar nicht dürfen Chefs ihren Mitarbeitern signalisieren, dass sie Besseres zu tun haben, als sich um irgendwelche Kundenbeschwerden zu kümmern.

"Wie der Herr, so's Geschärr!"

Wenn dies dem allgemeinen Tenor in Ihrer Firma entspricht, dann dürfen Sie sich nicht wundern, wenn Ihre Mitarbeiter ebenso handeln und sich den Schreibtisch von Beschwerden frei halten. In diesem Fall wird auch ein Seminar Ihren Mitarbeitern nicht viel helfen können. Hier bedarf es zunächst einer Kurskorrektur im Management oder zumindest der Bereitschaft im Management, die Rahmenbedingungen für eine positive Grundstimmung untereinander und zum Kunden zu schaffen. Natürlich setzt dies voraus, dass Kundenorientierung nicht nur ein Lippenbekenntnis ist, sondern vom Management gelebt wird.