Beschwerden als Chancen erkennen |
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Kundenbeschwerden werden in den meisten Unternehmen unterschätzt. Viele Unternehmen müssen heute mit steigender Wettbewerbsintensität und schrumpfenden Märkten erkennen dass es immer schwerer wird neue Kunden zu gewinnen. Gleichzeitig laufen ihnen die alten Kunden davon und scheint es mit ihrer Kundenorientierung nicht weit her zu sein. Die Existenz des Unternehmens kann unter diesen Umständen nur dann gesichert werden, wenn es gelingt den bestehenden Kundenstamm zu erhalten und zu binden. Dies wird aber nur dann funktionieren, wenn Sie ihr Ohr stets am Kunden haben. Beschwerden sollten Sie insofern als Chance begreifen, um Kundenzufriedenheit herzustellen und Anhaltspunkte für eine Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Die meisten Mitarbeiter neigen aber dazu, Kundenbeschwerden auf dem "direkten lautlosen Weg" zu erledigen. Sie glauben damit der Organisation einen guten Dienst zu erweisen. Dies liegt nicht zuletzt auch an der Tatsache, dass Führungskräfte es oft lieber sehen, wenn Beschwerden erledigt werden, bevor sie auf ihrem Schreibtisch landen. Oft ist viel Überzeugungsarbeit nötig, um Mitarbeitern klarzumachen, wie wichtig diese Informationen für die Qualitätsplanung sind. Wie wichtig ein funktionierendes Beschwerdemanagement wirklich ist, wird hieran bereits deutlich. Unternehmer, Manager, Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen Beschwerden als Chancen erkennen, um
Die richtige Einstellung kann bei ihren Mitarbeitern nur entstehen, wenn die Voraussetzungen im Unternehmen stimmen. Das Beschwerdemanagement muss im Rahmen eines allgemeinen Customer Relationship Management in die Unternehmenskultur eingebunden sein. Die Geschäftsleitung muss positive Anreizstrukuren setzen und die Mitarbeiter zu kundenfreundlichem Verhalten motivieren. Hierzu gehört auch die laufende Fortbildung und Schulung im Beschwerdemanagement und Customer Care.
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