Kundenerwartung und Kundenorientierung

Glauben Sie nicht, Ihre Kunden seien keine Menschen! Kunden wissen, dass Probleme auftreten können. Vielfach zeigen sie Verständnis für Produktmängel und für Fehler im Service.

Sie erwarten jedoch bei einer Beschwerde, dass ihnen jemand hilft. Und das natürlich so schnell, freundlich und kulant wie möglich. Dies wird ihnen nur dann gelingen, wenn Management und Mitarbeiter in diesem Sinne Kundenorientierung verstehen.

• Problemlösung anstreben: Zeigen Sie Bereitschaft, auftretende Probleme zu beseitigen!
• Positive Gesprächsatmosphäre schaffen: Sie haben schon im ersten Kundenkontakt die Chance, den Unmut und die Kundenunzufriedenheit abzubauen.

Testen Sie ihr Unternehmen

Ein guter Test, Ihre Produkte und Dienstleistungen mit Kundenaugen zu sehen, ist gelegentlich auch, den Weg des Kunden zu gehen. Kaufen und testen Sie ihre eigenen Produkte oder lassen Sie jemanden Ihre Produkte und den Service ganz unbefangen und unvoreingenommen unter die Lupe nehmen.

Im Rahmen eines Mystery Shopping werden Sie Dinge erfahren, die sie vielleicht noch in keiner Kundenbefragung gelesen haben. Wie wäre es zum Beispiel, auch einmal anzurufen und sich wie ein Kunde behandeln zu lassen oder die eigenen Broschüren aus der Sicht des Kunden zu lesen?

Positive Kundenkommunikation lernen

Der Schlüssel für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement liegt in der positiven Grundeinstellung ihrer Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.

Sie sollten gut zuhören sowie ehrlich, verständlich und vertrauensvoll sein.

Durch die Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre lassen sich viele Situationen bereits im ersten Kundenkontakt entschärfen. Anhand realistischer Aufgaben wird dies mit den Seminarteilnehmern geübt. Positive Kommunikation mit dem Kunden kann jeder lernen.