Allgemeine Informationen zum Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden. In den 90er Jahren wurde Beschwerdemanagement als Instrument des Total Quality Managements (TQM) interpretiert. Inzwischen hat sich das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management (CRM)) in Wissenschaft und Praxis etabliert.

Beschwerdemanagement als Prozessmodell 

• Beschwerdestimulierung
• Annahme
• Bearbeitung
• Reaktion
• Auswertung
• Kundenzufriedenheit
• Kundenvertrauen

Begriffserklärung

Beschwerdestimulierung: Das Ziel einer Beschwerdestimulierung ist es, für den Beschwerenden eine Kontaktstelle, an die er seine Beschwerde richten kann, einzurichten.

Beschwerdeannahme: Die Beschwerdeannahme dient dazu, dass die Kontaktstelle angemessen auf Kundenbeschwerden reagieren kann. Dazu muss das Unternehmen den Eingang von Beschwerden effizient organisieren. Ihre Mitarbeiter müssen durch Zuhören und Fragen das Anliegen der Kundenbeschwerde dokumentieren und erfassen.

Beschwerdebearbeitung: Hiermit ist das Lösen und Prüfen der Beschwerde gemeint

Beschwerdereaktion: Mit Beschwerdereaktion ist gemeint, dass das Unternehmen dem Beschwerenden eine Lösung seines Anliegens anbieten sollte, mit der der Beschwerende einverstanden ist.

Beschwerdeauswertung: Man unterscheidet hier zwischen der quanititiven und der qualitativen Beschwerdeauswertung.

Die quantitative Beschwerdeauswertung

• Überwachung des Umfangs und der Verteilung von Beschwerden (so kann erkannt werden, was die Schwachpunkte einer Unternehmung sind)
• in welchem Bereich treten die meisten Kundenbeschwerden auf (somit können die Fehler in diesem Bereich behoben werden)

Die qualitative Beschwerdeauswertung

• Ursachenanalyse (was sind die Probleme unserer Unternehmung)
• Verbesserungsvorschläge, um zukünftige Beschwerden zu vermeiden